孙娟在12345热线服务大厅的工作场景
岳阳晚报全媒体记者 陈垦报道
近日，岳阳市12345政务服务便民热线的话务员孙娟荣获2024年全国“最美热线人”称号，这一喜讯从全国政务热线发展论坛组委会传来。
孙娟是如何在众多参选者中脱颖而出的呢？昨日，记者特地前往12345热线服务大厅，探寻答案。
“您好，这里是岳阳市12345政务服务便民热线。之前您反映的污水外溢问题已得到解决，请问您对处理结果满意吗？”挂断回访电话，孙娟喝了口水，看了看时间，已经下午4点多，但这已是她当天回访的第67通电话。
“这几天的回访电话相对少一些，平时最忙的时候，一天要回访100多通，忙起来连喝水上厕所的时间都没有。”尽管身材娇小，但孙娟在处理回访工单、办理工单结案时却十分干脆利落。
孙娟表示，工单回访和结案工作看似重复而机械，但其中蕴含较大的不确定性和紧迫性。群众的期望与职能部门处理的结果有时可能存在差距，回访人员需要及时掌握实际情况，准确找到差距产生的原因，并及时回应。因此，一张工单的结案需要既满足当事人诉求又不浪费行政资源，这需要回访人员的精准判断。
在12345热线一线岗位，孙娟已工作了13年。从接线员到值班班长，再到负责结案回访，她始终以饱满的工作热情、专业的态度为市民排忧解难。遇到群众急难愁盼的诉求来电，她能准确把握来电人诉求，适时劝慰和引导，安抚群众情绪；在岳阳市人民政府12345热线服务中心组织的多次技能比赛中，她的接话量、答复效率、满意度、知识库等指标均名列前茅；在服务群众上，她始终保持一颗为民服务的初心，始终站在诉求人角度感受群众难处，对热线工单中群众的合理诉求，通过回访发现职能部门处理不到位的，会督促职能部门重新处理到位，切实践行了热线“听民意、聚民心、解民忧”的服务宗旨。
“专业敬业、尽职尽责。” 这是孙娟的领导和同事对她的评价。多年来，她凭借兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，多次荣获“优秀接线员”、“优秀个人”、“支撑明星”等一系列荣誉称号。
“这次能获得‘最美热线人’的荣誉，对我来说是一份极大地鼓励和鞭策。我深知这份荣誉背后是岳阳12345热线全体工作人员的努力和辛勤付出。”孙娟表示，今后，她将继续提升自己，以更高的服务质量和更强的责任担当去服务每一名群众，争做老百姓的“贴心人”。
